Cyfryzacja w połączeniu z osobistym kontaktem — to przepis na przyszły sukces dostawców

176

Internet w znacznym stopniu zmienił sposób, w jaki prowadzimy interesy. Wiele z tych zmian jest na lepsze. Dostawcy mogą oferować usługi online, które były niemożliwe za pośrednictwem katalogu w formie papierowej. Na przykład klienci, którzy szukają nowego czujnika, dzięki katalogom online mogą łatwo sprawdzać i porównywać wiele produktów. Po sporządzeniu krótkiej listy możliwych urządzeń pojedyncze kliknięcie wystarczy, aby wyświetlić arkusze danych. W arkuszach można porównywać drobne szczegóły, których nie podano w specyfikacjach i które można porównywać i analizować, dopóki nie znajdzie się najlepszego rozwiązania.

Jednak czasami może się wydawać, że wykorzystanie internetu w każdym aspekcie biznesu dokonało się kosztem interakcji międzyludzkich, indywidualnego wsparcia i ciągłości w relacjach biznesowych. Często można dokonać zakupu poprzez etap wyboru do etapu dostawy bez pośrednictwa drugiej osoby.
Rysunek 1: Obecnie w relacjach z dostawcami można odnieść wrażenie, że dostawca i klient stali się anonimowymi stronami w relacji B2B

W poszukiwaniu bardziej indywidualnej oferty wielu dostawców korzysta z taktyk marketingowych firm oferujących usługi B2C z własną stroną internetową. Prezentowanie produktów alternatywnych lub popularnych na dystrybucyjnej stronie docelowej może być w pewnym stopniu korzystne dla klientów. Jednak ta procedura nie bierze pod uwagę tego, w jaki sposób działają doświadczeni inżynierowie i zespoły, które ich wspierają, np. zespół zajmujący się zakupami.

Inżynier lub technik będzie szukał produktu w sposób bardzo wybiórczy. Istnieją surowe ograniczenia dotyczące produktów, które mogą wybrać i często kwestie finansowe są drugorzędne. Rozmiar, okablowanie lub złącze, zużycie energii, zgodność i wiele innych czynników ma wpływ na to, czy zakup dojdzie do skutku. Oferowanie czujnika wskaźnika poziomu cieczy w zbiorniku tylko dlatego, że klient poprzednio kupił przemysłowy miernik ciśnienia do pomiaru poziomu cieczy w zbiorniku wykazuje jedynie poważny brak zrozumienia potrzeb klienta i prowadzenia biznesu.

Zespół ds. zakupów ma różne wymagania związane ze stroną internetową dostawcy. Często zadanie tego zespołu polega tylko na wprowadzaniu zamówień lub zatwierdzaniu zamówień współpracowników. Członkowie zespołu nie widzą żadnych korzyści wynikających z oferowania im porównywalnych produktów lub prezentowania im ofert specjalnych, ponieważ w większości przypadków nie są oni w stanie ocenić specyfikacji technicznych oferowanej alternatywy.

Jedną z zalet dostawcy B2B z lokalnym zespołem ds. sprzedaży i zespołem technicznym jest to, że poza interfejsem online oferowany jest również kontakt bezpośredni. Klienci mogą odkrywać korzyści wynikające z możliwości wyboru i zakupu materiałów online wtedy, kiedy ich potrzebują, a przy tym mają możliwość kontaktu bezpośredniego w przypadku decyzji zakupowych, które wymagają większego wsparcia i zrozumienia.
Obecnie dostawcy często mają zaburzone zrozumienie potrzeb swoich klientów.

Usługi online mogą być użyte w celu stworzenia profilu klientów. Po uzyskaniu zgody, kontrahenci mogą umożliwić dostawcom poznanie całego działu lub struktury. Jednak te dane dostarczają jedynie powierzchownego obrazu potrzeb klientów. Dlatego prawdziwe zrozumienie potrzeb klientów oraz zapewnienie indywidualnej i inspirującej oferty są coraz ważniejsze.

Wymagana jest całościowa obserwacja indywidualnych klientów, organizacji oraz środowiska, w jakim pracują. Można to osiągnąć jedynie poprzez zestawianie, scalanie i nieustanne rozwijanie naszego zrozumienia klienta. Spowoduje to wykorzystanie danych dotyczących transakcji dokonanych w przeszłości, korzystanie z obecnego cyklu zakupowego i wykorzystywanie danych związanych z preferencjami, dzięki czemu przyszłe interakcje będą terminowe i właściwe. Szczegółowa analiza rozwija się na skutek obserwacji wszystkich interakcji, od reakcji na oferowane produkty i usługi do interakcji podczas rozwiązywania problemów związanych z zamówieniem.

W przyszłości użytkownicy B2B strony internetowej dostawcy powinni otrzymywać spersonalizowane oferty zawierające informacje i materiały marketingowe, które odpowiadają ich potrzebom. Na przykład kupujący mogą otrzymywać aktualizacje obniżek cenowych na regularnie kupowane produkty lub oferty dotyczące zakupów hurtowych.

Rysunek 2: Dzięki szczegółowej analizie klientów, dostawcy będą mogli utrzymywać bardziej spersonalizowane i odpowiednie relacje B2B.

Inżynierowie z działów utrzymania ruchu mogą otrzymywać informacje dotyczące rozpoczęcia procesu wycofującego dany produkt z rynku lub informacje dotyczące wycofanych produktów na wybrane wyposażenie. Projektanci mogą znaleźć rekomendacje dotyczące możliwych rozwiązań, które zostały wypracowane na ostatnim spotkaniu z zespołem technicznym dostawcy.

Dzięki temu oferty będą bardziej odpowiadały danej funkcji i będą zawierały indywidualne propozycje związane z interakcjami online i offline z dostawcą. Jednak aby miało to miejsce, wymagana jest zgoda pojedynczych osób i firm. Jeżeli taka platforma będzie zapewniona w celu spełnienia tych obietnic, jest bardziej prawdopodobne, że będzie odbierana ona pozytywnie i zdobędzie akceptację.

Taka platforma będzie niewątpliwie wymagała wykorzystania potencjału sztucznej inteligencji, aby pomóc w uszeregowaniu bazy użytkowników. Dzięki analizie szerokiego zakresu danych wyłonią się schematy, których określenie inną metodą będzie stanowić wyzwanie. Ostatecznie pojawi się chęć, aby zapewnić każdemu odwiedzającemu informacje, oferty i wsparcie, które pomogą im w codziennych wyzwaniach związanych z pracą.

Patrząc szerzej i korzystając z potencjału, który umożliwia przemysł 4.0, mamy nadzieję, że sztuczna inteligencja, która wykorzystywana jest w wyposażeniu przemysłowym, systemach sterowania, siłownikach i czujnikach zapewni dodatkowe korzyści. Należy oczekiwać, że takie wyposażenie będzie miało możliwość kontrolowania swojego zużycia, dostarczając zaktualizowane informacje dotyczące czasu eksploatacji producentowi. Daje to szansę zespołom ds. konserwacji przemysłowej, aby takie urządzenia wyświetlały potencjalne usterki pod koniec okresu eksploatacji. Dzięki sieci dostawców klienci, którzy chcą czerpać korzyści, mogą otrzymać część zamienną wtedy, gdy jej potrzebują.

Łatwo jest popaść w nostalgię i uwierzyć, że kilkadziesiąt lat temu wszystko było lepsze. Z pewnością internet zapewnił imponujące optymalizacje i oszczędności, które w przeciwnym wypadku nie byłyby możliwe. Czasami odbywało się to kosztem osobistego kontaktu i wsparcia. Obecnie jednak znajdujemy się w momencie zbieżności, gdzie siła i skuteczność handlu w internecie może mieć wpływ na relacje międzyludzkie i głębokie wzajemne zrozumienie, które ostatecznie będzie działało na korzyść klientów dostawcy.

Źródło: Elfa Distrelec