Efektywność i obciążenie pracą każdego procesu jest jednym z najbardziej cenionych wskaźników, służących do oceny procesu i poszczególnych jego elementów składowych. 

Badanie efektywności i obciążenia pracą

Efektywność i obciążenie pracą każdego procesu jest jednym z  najbardziej cenionych wskaźników, służących do oceny procesu i poszczególnych jego elementów składowych. Dzięki wiedzy na temat obciążenia pracą, wydajności, efektywności, czy też produktywności możemy zaplanować jakie elementy procesu wymagają zwiększonego nadzoru, czy nadają się do optymalizacji.

W poniższym tekście poruszone zostaną dwie bardzo popularne metody badania obciążenia pracą, które można zastosować w swoich procesach. Skoncentrujemy się naprocesach usługowych oraz procesach, gdzie tryb pracy nie jest regulowany cyklem, a zdaniami, które są wykonywane przez pracownika.

WAŻNE! Do badania procesów niepodlegających regulacjom cyklicznym (tak jak typowy, powtarzalny proces produkcji) stosowane są najczęściej dwie metody: fotografia dnia pracy oraz badanie migawkowe. Każda z tych metod posiada swoje plusy i minusy.

Fotografia dnia pracy

Jest to prawdopodobnie najstarsza znana metoda badania obciążenia pracą.Polega na „fotograficznej”, czyli dokładnej obserwacji wszystkich czynności wykonywanych przez pracownika i zapisywaniu ich na formularzu z czasem rozpoczęcia i zakończenia każdej czynności. Dokładność metody jest jednocześnie jej wadą – zmusza bowiem, aby osoba badana miała przypisaną jedną osobę prowadzącą badanie. Osoba prowadząca badanie porusza się jak cień za badanym pracownikiem, cały czas od rozpoczęcia pracy do jej zakończenia. Inną znaną nazwą tej metody jest„shadowing”.

• Obecnie często wykorzystuje się kamery, prowadząc nagranie video, jednak i tak konieczne jest przeglądnięcie materiału video w celu wypisania czynności realizowanych przez pracownika i wyznaczenia czasu ich trwania. Następnie każda z czynności jest oceniania pod kątem tego, czy podnosi, czy też obniża wydajność. Pozwala to na ocenę obciążenia pracą oraz efektywności pracy badanego pracownika. Fotografia dnia pozwala też na określenie, które z czynności należy poddać zwiększonemu nadzorowi lub ulepszeniom.

Badanie migawkowe

To metoda badania i analizy zdarzeń występujących w procesach. Badanie opiera się na statystycznym założeniu, że rzeczywista struktura czasu (pracy badanego pracownika) odzwierciedlona jest za pomocą odpowiedniej ilości obserwacji wyrywkowych (próbek).

Ponieważ badanie opiera się na próbkowaniu, to jak w każdej metodzie statystycznej będzie obarczone błędem statystycznym. W dużym uproszczeniu można przyjąć, żenajwiększy błąd badania związany jest z dobraniem liczby próbek, co automatycznie związane jest z częstotliwością próbkowania.

Metoda ta nie jest tak dokładna, jak fotografia dnia pracy, ale z kolei pozwala na przeprowadzenie w tym samym czasie obserwacji większej liczby pracowników. Podobnie jak w przypadku fotografii do zapisu wykorzystuje się formularz, a potem wykonane czynności oceniane są pod kątem tego, czy obciążają pracownika pracą poprawnie.

Dobrym przykładem działania obydwu metod będzie rozpatrzenie studium przypadku, gdzie będzie można porównać zastosowanie zarówno fotografii dnia pracy, jak i badania migawkowego.

Zatem jak stosować te metody w pracy?

Weźmy jako przykład pracownika biurowego, którego zadaniem jest projektowanie rysunków i schematów użytkowych pomieszczeń. W ramach uproszczenia przyjmijmy, że badany jest wybrany i tylko jeden pracownik, a badanie obejmuje 1 dzień pracy, który uznajemy za reprezentatywną próbkę tego, czym zwykle zajmuje się badany pracownik. W rzeczywistości może to być niewystarczające, ale to jest jeden z elementów, jakie należy sprawdzić przy projektowaniu badania. Z doświadczenia dodam tylko, że w przypadku badań migawkowych czas jednego dnia zwykle nie wystarcza – zaleca się minimum 3 pełne dni badania w wybranym reprezentatywnym okresie.

Zatem nasz pracownik przyszedł do pracy i o godzinie 8:00 pojawił się na swoim stanowisku pracy. Podczas fotografii osoba prowadząca badanie jest cieniem badanego i notuje wszystkie jego operacje i czas ich trwania.

Poniżej prosty formularz badania:

Łączny czas badania to pełny dzień pracy, czyli 8h (480 min). W tabeli zestawienie kolejnych operacji wykonywanych przez pracownika. W ostatniej kolumnie osoba prowadząca badanie decyduje, czy operacja została wykonana produktywnie (tj. czy przynosi wartość w zakresie realizowania głównej funkcji stanowiska, którą jest, przypominamy wykonywanie rysunków – projektów pomieszczeń).

Na podstawie wykonanych badań otrzymujemy zestawienie operacji:

Jednoczenie jako obciążenie pracą definiujemy wskaźnik jako stosunek wszystkich czasów, gdzie stwierdzamy operację produktywną, do całego czasu pracy (480 min). Dla naszego przypadku stosunek operacji produktywnych (tam, gdzie w ostatniej kolumnie jest odpowiedź „tak”) wynosi 68,5%, co jest wartością niską, ze względu na istnienie kilku operacji będących stratą tego procesu.

Zestawienie badania daje możliwość obserwacji operacji niebędących produktywnymi (w tabeli poniżej, zaznaczone na czerwono) i umożliwia skupienie się na operacjach będących największymi stratami w procesie. Tutaj najbardziej rzuca się w oczy operacja o sumarycznym czasie trwania 50 min – polegająca na wspieraniu pracownika z innego działu, co nie powinno mieć miejsca, gdyż nie jest to zdanie badanej osoby. Strata sugeruje, że powinniśmy się przyjrzeć zakresowi i podziałowi obowiązków w obydwu działach.

Dla powyższego przypadku można dla porównania zaprojektować badanie migawkowe. Kluczową informacją jest oszacowanie ilości migawek, czyli próbkowań, jakie wykonamy, sprawdzając jaka w danym momencie jest wykonywana operacja. Zwykle przyjmuje się, że ilość próbek powinna być związana z czasem najkrótszego zadania, jakie trzeba wyodrębnić za pomocą badania. W naszym przypadku takie czas to 5 min – tyle trwa ostatnia operacja „spakowanie się i zakończenie pracy”. Dla porównania załóżmy jednak, że podczas badania osoba je wykonująca „wyrobiła się” w czasie migawki co 12 min.

Poniżej schemat badania – próbkowania:

Kolorem oznaczono operacje zgodnie z ich występowaniem i nałożono próbki migawki co 12 min.

Poniżej zestawienie porównawcze dla migawek 12 – minutowych, 5 – minutowych (czas najkrótszej operacji) oraz 4 – minutowych (poniżej czasu najkrótszej operacji).

Jak widać, największe podobieństwo pomiędzy wynikami fotografii uzyskujemy dla próbkowania o czasie co 4-5 min. Pożądany tutaj byłby wynik o błędzie nieprzekraczającym 5% (typowa wartość odpowiadająca ufności na poziomie 95%).

Przyjmując zatem czas migawki na 4-5 min, osoba wykonująca badanie może zbadać nie tylko jednego pracownika, ale taką ilość, aby czas pętli badania nie przekroczył 5 min (co dla małego biura odpowiada ok. 5 osobom).

Poniższe metody pozwalają odpowiedzieć na następujące pytania:

• Ile czasu zajmują pracownikom standardowe czynności?
• Czy pracownicy zajmują się czynnościami przypisanymi do ich stanowiska pracy?
• Czy w pracy występują nieplanowane przerwy?
• Czy pracownicy zajmują się jedynie zadaniami związanymi z pracą zawodową?
• Co wpływa na odrywanie pracowników od najważniejszych zadań?

Wnioski wyciągnięte z tych danych umożliwiają skokowe zwiększenie efektywności pracy.

Źródło: www.luqam.com